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【クロスロード辻口の「対話上手になるメルマガ」（毎週月曜日配信）】
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クロスロードの辻口です。
今日は、
「問題を解決する」「問題だと認識する」・・・
というお話です。
先週、先々週に引き続き、「クレーム対応」についてのお話です。
クレーム対応とは、「クレームが起こってから対応すること」だけではありません。
もっと大切なのが、「クレームが起こらないように対応すること」です。
これ、あたりまえのようでいて、実は難しいんです。
では、クレームが起こらないように対応するためには、どうすればよいか。
「まだ火を噴いていないけど、ヤバイな…」ということを、きちんと問題だと認識することが大切です。
ほとんどのクレームは、起こるべくして起こるんです。
クレームが起こる前から、みんな、「ああ、これ、このまま放っておくとマズイな…」と思っている。
でも、みんな忙しいし、実際に問題が起こっていないから、「まあ、いいか」と先送りする。
そして、ある日、「ドッカーン！」とクレームが発生する。
問題解決って、「解決すること」より、「問題を、問題だと、きちんと認識すること」のほうが先なんです。
組織であれば、「これって問題だよね」と声をあげることが大切です。
自分が解決できるかどうかは置いといて、とりあえず声をあげる。
そうして、「これが問題だ！」って認められれば、もう大丈夫です。
人間の脳は、問題を見つけると、必ず解決したくなるのです。
だから、みんなで寄ってたかって解決しようとします。
では、「問題だ！」と声をあげるためには、何が必要か？
私は、「無邪気、元気、勇気」だと思っています。
まず、「無邪気」。これは、特に若い人の特権ですね。
「これ、おかしいなぁ」と思うことを素直に指摘する。
次に、「元気」。これは、中堅で若さと経験を兼ね備えた人がもつ力です。
ある程度経験を重ねても、そこに安住せず、もっと自分の世界を拡げたいという元気をもつ。
そうすると、部署と部署、会社と会社、業界と業界などの狭間に、さまざまな問題が見えてきます。
最後に、「勇気」。これは、ベテランこそがもつべきものです。
ベテランだからこそ、幅広く、いろいろなものが見えてくる。
でも、逆にいうと、見え過ぎてしまう。
だから、「ことなかれ」とばかりに、「見過ごす」ことをしてしまう。
見え過ぎても、見過ごさない。そのためには、勇気が必要です。
そして、組織として大切なのが、「問題だという声を聞く耳をもつ」ことです。
言わば、「聞く耳をもつ組織」ですね。
聞く耳をもたない組織は、「問題を解決した人」は評価するけど、「問題だと声をあげた人」は評価しない傾向があります。
だから、「問題だと声をあげた人」の多くは、残念ながら退職してしまうんですよね。
「聞く耳をもつ組織をつくる」って、とても大切なことだと思います。
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２０１７年９月（上海）
●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か
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９/１３（水）９：３０～１８：３０
２０１７年１０月（東京）
●研修 サポーティブリスニング
１０/４（水）９：３０～１８：３０
●研修 ストーリーシェアリング
１０/１１（水）９：３０～１８：３０
●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か
１０/１７（火）１５：００～１７：００
２０１７年１２月（東京）
●講演 相手を無理なく動かす「大人の対話力」とは何か
１２/１２（火）１５：００～１７：００
●研修 サポーティブリスニング
１２/１９（火）９：３０～１８：３０
●研修 ストーリーシェアリング
⇒１２月はお休みです
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